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看不见的电波,感受到的温暖

发布时间:2021-05-17 17:35:12 人气: 来源:河北省交通运输厅



  京畿坦途,大美燕赵。当你行驶在6500多公里的河北高速公路上,不论迷失方向需要指引,还是路遇困难需要帮助,只要你拨打96122,总有一群美丽的姑娘为你排忧解难,精确引导。她们,就是河北高速96122服务热线的话务员们。自2009年热线开通以来,她们用责任、担当和奉献,坚守在高速公路信息服务的岗位上,用理解和包容、耐心和热情,接听来电、提供资讯、解决难题,用声音传递真情、用大爱服务司乘、用奉献诠释人生,用看不见的电波架起河北高速与司乘之间的桥梁,把高速公路的温暖传递给司乘,助力司乘朋友一路畅通、一路平安、一路舒适、一路无忧。
 
用声音传递真情——做文明高速人

  “打铁还需自身硬。打字是我们的基本技能,我们要做到每分钟输入80个字以上。河北高速路网是我们的阵地,我们要把高速路网刻在脑子里,一个桩号、一个互通都要记清楚。只有这样,我们才能为出行朋友提供更优质、更高效的服务。”这是值班长林少莉在新员工岗前培训时所说的话。十余年来,一批批话务员们牢记这句话,口口相传这句话,并在工作和生活中践行这句话。

  “从石家庄到北京走哪条路最近?”“京港澳150公里处出现交通事故怎么绕行?”“让林姐做评委,比一比看谁笑得好!”这些问题和解答、挑战和较量成为话务员们经常挂在嘴边的话。为提升语言能力和微笑服务水平,休息室每个人的衣柜上都装了一面小镜子,大家对着镜子练微笑、衔着筷子练口型;单位聘请省级广播电台知名主持人对员工进行培训,大家每个口型、每个发音、每个微笑,都向专业主持人看齐。

  为提高打字速度,开展师傅带徒弟活动,业务尖子、班组长发挥传、帮、带的责任。王晓敏每分钟打字最高达150个字,是名副其实的业务尖子,也是大家公认的“师傅”。这个字怎么拆?如何提高打字速度?对于大家的问题,她毫不吝啬,将自己的打字方法和心得尽数贡献出来,传授给班组成员和同事们。在她的帮助下,团队成员的打字速度大部分提高到了120字/分钟。

  正是这样休息离不开工作、交流避不开路网的学习氛围,锻炼出一支素质高、能力强的话务员队伍,她们把最甜的微笑、最美的声音传递给电话那端的司乘朋友,让致电的司乘感受“未曾谋面,胜似见面”的服务。每个班8小时下来接听800多个电话,一天下来,最多解答1万多个问题,这已经是她们的工作标配。“姑娘,谢谢你及时、准确的服务,你的声音真好听,不愧是专业的!”大家也常常收获这样的温馨回赠。

用大爱服务司乘———做最美高速人

  十余年如一日,96122从无到有,从1到6000万个电话,话务员们始终践行着“全心全力、服务至上”的宗旨和专心、诚心、热心、细心、耐心的“五心”服务态度,在一次次复杂情况的保畅、一个个蜂拥而至的高峰、一幕幕牵肠挂肚的帮助中汇聚着她们无尽的爱心和暖流,彰显着河北高速人的热情和魅力。

  大家不曾忘记2009年11月的那场全国性大暴雪,50年不遇,河北告急、京津告急、全国告急,高速公路因大雪出现车辆拥堵和滞留,堵在路上的人们的焦急情绪,夹杂在问路的电话中,涌向96122服务热线。这支刚刚成立不到7个月的年轻队伍当时承受的压力可想而知。为了让司乘尽快获得高速公路有关信息,让需要帮助的司乘尽快得到救助,96122服务热线全员上岗,不分昼夜,所有座席24小时不间断超负荷工作,迎来一个又一个电话高峰,换班下来的人抓紧时间就餐、休息,随时准备替岗,连续三天不回家,部分职工一次性加班达到33个小时。在她们提供的信息帮助下,高速公路路政、交警、养护、收费等部门完成了除雪保畅、疏散救助的任务,保障了司乘朋友的平安和财产安全。

  2015年12月2日,严重的雾霾笼罩着华北大地。从早上开始,96122服务热线就出现“井喷”。“96122吗?黄骅北站啥时候开啊?我爸车祸受伤了,救护车着急上高速呢!”当得知这家人是去山东旅游途中出了车祸,老人受伤严重急需回辽宁抢救时,大家迅速投入到生命接力中。同时监控岗位收到辽宁省交通信息中心的求助电话,冀辽两省迅速开启了千里护航大救援。大家各负其责,迅速与相关部门联系获知高速开通时间,规划河北省内路线,保持与家属的联系。救护车上高速后,监控人员时刻关注沿途路况,及时发布路况信息,告知沿途车辆避让,每15分钟向辽宁通报一次我省路况。当得知京秦高速山海关主线站出现事故拥堵时,果断决定通知救护车改道秦皇岛北下高速,走国道绕开拥堵。车辆驶离我省后,大家依然关注着老人的安危,通过辽宁方面跟踪救护车通行情况,直至得知老人平安入院的消息,才松了口气。
2016年11月14日19:40,正在上班的薛雯接到一个电话:“石家庄周围的站口哪个开着呢?我着急回沧州看我妈!”听到他急切的声音,薛雯立即查看路况:“您好,石家庄站可以上高速。”可是没想到,间隔数分钟后,石家庄站又因雾关闭了。为了怕耽误司机时间,薛雯不假思索就拨通了他的电话,告诉他高速上不去了,通话中明显感受到他的失落。20:34,薛雯又接到石家庄站开通的消息,考虑到司机焦急回家,薛雯第二次拨通了电话:“先生,很抱歉打扰您,石家庄站现在开通了,您可以上高速了。”本以为司机会为了站口反复开关发脾气,可半小时后,他居然打来电话说:“小姑娘,你真热情,真负责任,我给你打了一次电话,你给我打了两次电话,谢谢你,我已经在回家的高速路上了。”

 
用奉献诠释人生———做光荣高速人

  36524的坚守、节假日的保畅,必然会和家人聚少离多。每逢春节、中秋节等假日,对于别人来说,都是家家团圆的好时刻,可对于96122服务热线的每一个人来说,却是最繁忙的时刻,仍然要坚守岗位。十余年来,她们充分发扬“担当、诚信、奉献”的河北高速精神,舍小家、为大家,为每一位出行司乘保驾护航,为社会公众平安返乡、欢乐过节提供服务和保障。

  “妈,中秋节我不能回家了,你和爸注意身体,过完节回去看你们。”杨丽莹利用换班吃饭的机会,躲在角落里给妈妈打电话。“没事,没事,好好工作,不用挂念家里,记得吃月饼。”电话那头的妈妈不断叮嘱着。这已经是她第3个年头没有和父母过中秋了。

  “闺女,过年你回不来没事,好好工作,只要你回来,咱把每一天都当春节过,妈给你包饺子。”参加工作8年来,张慧姣没有在家过过一个完整的春节,就连妈妈的眼睛因为视网膜脱落做手术,都没有告诉她。在妈妈术后复查的日子里,为了陪护妈妈看病,同时又不耽误工作,张慧姣每次都是利用休息时间到北京与妈妈会合。凌晨三四点,妈妈从唐山迁安出发,她从石家庄出发,同时赶往北京。好多时候,她都是下了夜班顾不上休息就赶往北京,从北京回来顾不上喘口气就换装上岗。同事们关心她,主动跟她调班,她都婉言谢绝:“我时间安排紧凑一些就行了,大家上班都挺累的,不能让大家再超负荷工作。”就这样,她披星戴月地坚持了一年的时间,直到母亲身体康复。

  从没有规范的服务用语到拥有一整套客服流程,从没有严格的规章制度到人性化的管理模式,96122服务热线的快速成长离不开值班长林少莉的一次次废寝忘食、一滴滴用心灌溉。在话务大厅里,经常可以看 到她加班到很晚,除了日常管理和后勤保障工作以外,她还经常临时替班,接听电话,担任着“多面手、及时雨”的角色。她常说:“要带好头,就要以身作则,处处都要做表率。”正是由于她的出色,成为这支娘子军里的领头人,也曾被评为2015年度“最美中国路姐”。

  如今的96122服务热线犹如一盏启明灯、一个指南针、一张活地标深深烙刻在广大司乘朋友的心中,成为大家出行的好帮手。96122客服中心多次受到交通运输部、河北省委、省政府、省交通运输厅等领导的肯定和好评,先后被授予全国“工人先锋号”、全国“五一巾帼标兵岗”、“河北省服务名牌”、省直“青年文明号”、省直“巾帼文明岗”、全省交通运输系统“女职工建功立业标兵岗”、“巾帼文明岗”、小型客车免费通行保畅工作先进集体等荣誉称号。

 
(作者:张树杰    单位:河北省交通运输厅)